Articol publicat în revista Business Class, ediția iunie 2026.

În Business Class: Când vine vorba de banking, auzim de obicei termeni specifici: produse, dobânzi, tranzacții și tehnologii. Dincolo de toate acestea, există ceva ce nu poate fi măsurat în cifre: încrederea clienților. Iar în segmentul premium, această valoare devine cea mai importantă. Pe lângă serviciile clasice cu care ne-am obișnuit — deschiderea unui cont, emiterea unui card sau constituirea unui depozit — se adaugă o relație bazată pe interacțiune umană și pe cunoașterea persoanei, a dorințelor și a planurilor sale, prezente și viitoare. Banca devine un bun prieten care te însoțește prin momentele împortante din viață.

Potrivit Ulianei Vetrova, șef al Direcției business Premium a Moldindconbank, conceptul de premium este definit prin mai mulți piloni importanți: oferta bancară dedicată, deservirea personalizată, beneficii exclusive oferite de cardul Mastercard World Elite, dar și relația umană, atenția individuală și continuitatea interacțiunii.

”Fiecare client își cunoaște managerul său personal, care îi cunoaște istoricul, contextul familial, activitatea profesională și necesitățile personale, dar și a întregii familii. În acest model, serviciul premium consolidează relații, oferă o experiență individualizată. Construim, astfel, încredere pe termen lung” – ne spune Uliana.

Când banca îți cunoaște parcursul

Moldindconbank a lansat serviciul Premium Exclusive în 2022, dedicat clienților care își doresc mai mult. Ei sunt cei care au alte necesități și așteptări față de serviciile financiare: ei călătoresc, ei își prețuiesc timpul, ei caută noi oportunități de dezvoltare, eu au nevoie de susținerea unui manager personal care îl cunoaște pe nume și poate să îi ofere răspuns și suport rapid.

„Avem clienți care se deservesc în bancă de 30 de ani. Am urmărit evoluția lor. Știm ce afaceri au construit, prin ce etape au trecut, cum au evoluat prioritățile lor de-a lungul timpului și care sunt obiectivele prezente. Tocmai această istorie comună ne permite să înțelegem de ce au ei nevoie și să le oferim soluțiile potrivite. Această continuitate transformă relația într-una profund diferită de modelul tradițional de banking”, explică Uliana Vetrova.

Serviciul premium este construit în funcție de stilul de viață al fiecărui client. Fie că este vorba despre călătorii frecvente, pasiuni personale sau nevoi speciale, serviciile sunt ajustate în funcție de așteptările și prioritățile sale. Această flexibilitate reprezintă una dintre diferențele majore față de relația standard dintre bancă și client.

Cardul World Elite – fundamentul serviciului premium

Pentru o cerere deosebită este nevoie și de o ofertă corespunzătoare stilului de viață a clienților. Astfel, la baza conceptul și ecosistemul premial stă experiența internațională în care CARDUL devine produsul care deschide ușa la multe beneficii și experiențe unice. Moldindconbank a ales pentru acest proiect cardul premial World Elite, iar oferta a fost dezvoltată în parteneriat cu Mastercard.

Cardul World Elite oferă toate ingredientele pentru o ofertă Priceless: oferă statut, acces la experiențe exclusive, confort în călătorii, acces în Lounge din multe din aeroporturile lumii, asigurare și servicii Concierge pentru asistență permanentă în situații neprevăzute apărute peste hotare. Mastercard World Elite cardul oferă mai mult decât un instrument financiar, el este un simbol de statut recunoscut internațional. Potrivit Ulianei Vetrova, în multe contexte internaționale, prezentarea unui astfel de card transmite imediat mesajul că deținătorul său aparține unei categorii de clienți tratați preferențial.

Mai mult decât banking

Modelul premium se construiește pe o evoluție continuă a relației cu clientul. În modelul clasic de deservire clientul este deservit la orice ghișeu, efectuează o operațiune și pleacă, fără continuitate reală în interacțiune. În modelul premium, relația devine constantă, personalizată și construită în timp.

Managerul premium devine principalul punct de contact dintre client și bancă. El cunoaște nu doar nevoile personale ale clientului, ci și contextul său profesional și economic, ceea ce permite intervenții rapide și soluții mai bine adaptate.

În practică, acest lucru se traduce prin acces rapid la servicii, atenție prioritară și, poate cel mai important, mai multă comunicare directă pentru a fi ascultat și înțeles.

Relațiile sunt construite pe termen lung, uneori, în mai multe decenii. Continuitatea oferă o înțelegere profundă a istoricului și a evoluției clienților, ceea ce permite identificarea unor soluții financiare potrivite și, uneori, chiar anticiparea nevoilor înainte ca acestea să fie exprimate explicit.

Experiența acumulată, istoricul relației și înțelegerea riscurilor permit selectarea celor mai potrivite produse și servicii pentru fiecare client, în funcție de stilul său de viață, de perspectivele sale și de etapele prin care trece. Uneori, managerul personal observă oportunități pe care clientul încă nu le vede. Alteori, îi amintește de un proiect despre care s-a discutat cu ani în urmă și care acum poate deveni realitate.

O relație bazată pe încredere

Un manager premium trebuie să manifeste empatie, discreție, loialitate și profesionalism. Aceste calități îl ajută să devină un interlocutor de încredere, iar relația construită cu clientul devine fundamentul întregului serviciu premium.

Relația dintre client și manager depășește simpla executare a operațiunilor bancare și poate include discuții despre experiențe personale, călătorii sau recomandări culturale.

Totuși, Uliana Vetrova  subliniază că este vorba nu despre o prietenie, ci despre o apropiere profesională bazată pe încredere. Managerul trebuie să păstreze permanent echilibrul dintre dimensiunea umană a relației și rolul său de reprezentant al băncii.

Fiecare manager premium are propriul portofoliu de clienți și răspunde direct de acesta. Clienții nu sunt redirecționați aleatoriu către alți angajați, ci beneficiază de continuitate și de o relație stabilă cu aceeași persoană.

Chiar și atunci când mai mulți clienți solicită simultan atenția managerului, acesta trebuie să revină cât mai rapid cu un răspuns. Disponibilitatea și reacția promptă sunt esențiale. În timp, relația poate ajunge la un nivel ridicat de înțelegere, astfel încât unele situații sunt gestionate cu eficiență aproape intuitivă.

Disponibilitatea face diferența

În lumea modernă, timpul a devenit una dintre cele mai prețioase resurse, iar valoarea unui serviciu premium este adesea măsurată prin rapiditatea cu care oferă răspunsuri.
„Pentru mulți clienți, nu produsul în sine este esențial, ci certitudinea că există o persoană care intervine imediat atunci când apare o nevoie. Nu există minute de așteptare la telefon, nici transferuri între departamente – accesul este direct, iar soluțiile vin fără întârziere”, povestește Uliana.

Acest lucru este posibil, deoarece, în spatele fiecărui manager personal, funcționează o echipă întreagă, coordonată și pregătită să reacționeze rapid. Echipa acționează în regim automat ca un mecanism în care, odată apăsat butonul, toate componentele încep să funcționeze sincronizat. În practică, atunci când clientul contactează managerul și formulează o solicitare, informația este transmisă imediat colegilor implicați, iar soluția poate fi pregătită și transmisă chiar în timpul conversației telefonice. Uneori clientul primește deja documentele sau răspunsul pe e-mail înainte de încheierea apelului. Această rapiditate și coordonare creează impresia unei experiențe aproape „magice”, în care solicitarea și soluția se suprapun în timp real.

Pentru unii clienți timpul și atenția la detalii au o valoare aparte. De aceea, disponibilitatea permanentă devine mai importantă decât produsul sau costul acestuia. Gesturile simple – lipsa timpilor de așteptare, reacția promptă, continuitatea relației – sunt cele care depășesc așteptările.

Un element esențial este memoria relației. Managerul reține informații, intenții sau dorințe exprimate cu mult timp în urmă și revine asupra lor atunci când contextul devine favorabil. Această continuitate transformă interacțiunea într-o experiență personalizată, în care planuri vechi sau obiective amânate devin realizabile datorită cunoașterii profunde a clientului.

Mai mult decât un spațiu bancar

Experiența premium înseamnă nu doar servicii rapide, ci și crearea unui mediu în care clientul se simte confortabil. Zonele dedicate clienților premium au fost concepute nu pentru a impresiona prin lux, ci pentru a oferi discreție, liniște și confidențialitate. Sunt spații în care conversațiile se desfășoară firesc, fără grabă și fără presiunea unui mediu aglomerat.
Această atenție pentru detalii contribuie la apropierea dintre client și bancă și transformă fiecare întâlnire într-o experiență personalizată.

O comunitate construită prin recomandări

Poate cea mai convingătoare dovadă a succesului serviciului Premium Exclusiv este felul în care acesta s-a dezvoltat. În mai puțin de patru ani de la lansare, numărul clienților a crescut de la aproximativ 100 la peste 7500.

O evoluție spectaculoasă care nu a fost susținută de campanii masive de publicitate. „Noi nu promovăm acest serviciu la televizor și nu îl adresăm tuturor. Este un produs destinat unui anumit segment de clienți”, menționează Uliana.

Majoritatea noilor clienți ajung prin recomandări. Oamenii discută între ei despre experiențele lor, împărtășesc beneficiile pe care le-au descoperit și recomandă serviciul celor din cercul lor profesional sau personal. În fond, încrederea se transmite cel mai bine de la om la om.

Mai mult decât grijă – detalii, care cimentează relația

Banca acordă o atenție constantă feedbackului primit de la clienți. Atât aprecierile, cât și criticile sunt tratate ca surse valoroase de învățare și îmbunătățire. Aspectele semnalate ca necorespunzătoare sunt analizate și corectate, iar relația personală dintre manager și client contribuie semnificativ la nivelul ridicat de satisfacție.

Pentru colectarea opiniilor, managerii utilizează coduri QR prin care clienții pot transmite feedback direct. În plus, sunt organizate periodic sondaje pentru a verifica în ce măsură serviciile oferite corespund așteptărilor segmentului premium.

În segmentul premium, succesul nu înseamnă să accepți orice solicitare a clientului. Înseamnă să ai curajul de a-i spune sincer atunci când o anumită decizie nu este în interesul său. „Uneori, clientul vine cu o solicitare care nu este cea mai bună soluție pentru el. Chiar dacă, pe moment, banca ar putea câștiga un comision sau o tranzacție, noi alegem să recomandăm ceea ce considerăm că este corect pentru client. Pe termen lung, aceasta este cea mai bună investiție într-o relație”, menționează Uliana, care subliniază că încrederea nu apare într-o zi. Ea se construiește în timp, prin consecvență, corectitudine și prin capacitatea de a pune interesul clientului înaintea interesului imediat al instituției.

Uliana vede segmentul premium drept unul cu potențial tot mai mare în viitor. Dezvoltarea economiei, extinderea afacerilor locale și creșterea numărului de persoane cu venituri ridicate și cu un nivel mai bun de educație financiară vor alimenta cererea pentru servicii din ce în ce mai complexe și mai personalizate.

Iar Moldindconbank dispune deja de echipa, viziunea și dorința necesare pentru a continua dezvoltarea acestor servicii. Totuși, exigențele clienților cresc permanent, iar această evoluție obligă instituția să-și rafineze constant oferta și modul de relaționare.

Viitorul serviciilor premium va fi marcat de un nivel tot mai ridicat de complexitate și personalizare, iar feedbackul clienților, maturizarea mediului antreprenorial și creșterea așteptărilor vor rămâne principalii factori care vor impulsiona această evoluție.

Banking cu suflet

Suntem contemporanii unor procese, în care tehnologia transformă rapid lumea și industria financiară inclusiv. În aceste condiții, Premium Exclusive încearcă să păstreze ceva ce nu poate fi digitalizat: relația umană.

La baza conceptului premium stau câteva valori esențiale, onestitate, discreția, corectitudine, transparența în comunicare, empatie, discreție și promisiunea de a fi mereu alături de client. Pentru echipa Moldindconbank, acestea nu reprezintă simple principii declarative, ci elemente care definesc activitatea de zi cu zi.

„Valoarea noastră supremă este relația dintre oameni. Aici începe și aici se termină totul”, concluzionează Uliana Vetrova.

Poate că aceasta este adevărata definiție a serviciului premium: nu un card exclusivist, nu un spațiu dedicat și nici măcar un portofoliu sofisticat de produse financiare. Ci sentimentul că, indiferent de situație, există cineva care îți cunoaște povestea, îți înțelege nevoile și este mereu alături de tine.

Citat: Uliana VETROVA, șefa Direcției business Premium Moldindconbank:

Nu este despre tranzacții financiare. Este despre relații construite pe încredere. Este un om cu istoria lui, cu familia lui, cu proiectele și visele sale. Valoarea noastră supremă este relația dintre oameni. Aici începe și aici se termină totul.

Cifră: 7500 reprezintă astăzi numărul clienților Premium ai Moldindconbank

Interviu de Ion Chișelea

Foto: Dinu Malancea

Sursa: https://businessclass.md/companies/premium-exclusive-cum-transforma-moldindconbank-serviciile-bancare-intr-o-relatie-de-durata