Статья опубликована в журнале «Business Class», июньский номер 2026 года.

В «Business Class»: когда речь заходит о банковском деле, мы обычно слышим специфические термины: продукты, процентные ставки, транзакции и технологии. Помимо всего этого, существует нечто, что невозможно измерить цифрами: доверие клиентов. А в премиум-сегменте эта ценность становится самой важной. К классическим услугам, к которым мы привыкли — открытие счета, выдача карты или оформление депозита — добавляются отношения, основанные на личном взаимодействии и знании человека, его желаний и планов, как нынешних, так и будущих. Банк становится хорошим другом, который сопровождает вас в важные моменты жизни

По словам Ульяны Ветровой, руководителя Управления Business Premium в Moldindconbank, концепция «премиум» опирается на несколько важных составляющих: специализированные банковские услуги, индивидуальный подход, эксклюзивные преимущества карты Mastercard World Elite, а также человеческие отношения, индивидуальное внимание и постоянное взаимодействие.

«Каждый клиент знаком со своим личным менеджером, который знает его историю, семейные обстоятельства, профессиональную деятельность и личные потребности, а также потребности всей семьи. В этой модели премиум-сервис укрепляет отношения и обеспечивает индивидуальный подход. Таким образом, мы строим долгосрочное доверие», — рассказывает Ульяна.

Когда банк знает твой путь

В 2022 году Moldindconbank запустил сервис «Premium Exclusive», предназначенный для клиентов, которые хотят большего. Это люди, у которых другие потребности и ожидания в отношении финансовых услуг: они путешествуют, ценят своё время, ищут новые возможности для развития и нуждаются в поддержке личного менеджера, который знает их по имени и может быстро предоставить ответ и помощь.

«У нас есть клиенты, которые обслуживаются в банке уже 30 лет. Мы следили за их развитием. Мы знаем, какой бизнес они построили, через какие этапы прошли, как менялись их приоритеты с течением времени и каковы их нынешние цели. Именно эта общая история позволяет нам понимать, в чём они нуждаются, и предлагать им подходящие решения. Эта преемственность делает наши отношения кардинально отличными от традиционной модели банковского обслуживания», объясняет Ульяна Ветрова.

Премиум-сервис разработан с учетом образа жизни каждого клиента. Будь то частые поездки, личные увлечения или особые потребности, услуги адаптируются в соответствии с его ожиданиями и приоритетами. Такая гибкость является одним из основных отличий от стандартных отношений между банком и клиентом.

Карта World Elite — основа премиального обслуживания

Для удовлетворения особых потребностей необходимо предложение, соответствующее стилю жизни клиентов. Таким образом, в основе концепции и экосистемы премиальных услуг лежит международный опыт, в котором КАРТА становится продуктом, открывающим доступ к множеству преимуществ и уникальных впечатлений. Moldingconbank выбрал для этого проекта премиальную карту World Elite, а предложение было разработано в партнерстве с Mastercard.

Карта World Elite обладает всеми составляющими предложения Priceless: она обеспечивает статус, доступ к эксклюзивным впечатлениям, комфорт в путешествиях, доступ в залы ожидания во многих аэропортах мира, страхование и услуги консьержа для постоянной поддержки в непредвиденных ситуациях, возникающих за рубежом. Карта Mastercard World Elite — это больше, чем просто финансовый инструмент, это символ статуса, признанный во всем мире. По словам Ульяны Ветровой, во многих ситуациях, возникающих за рубежом, предъявление такой карты сразу же дает понять, что её владелец принадлежит к категории клиентов, пользующихся преференциальным обслуживанием.

Больше, чем просто банковское обслуживание

Премиум-модель основана на постоянном развитии отношений с клиентом. В классической модели обслуживания клиент обращается в любую кассу, совершает операцию и уходит, при этом между взаимодействиями отсутствует реальная преемственность. В премиум-модели отношения становятся постоянными, персонализированными и развиваются с течением времени.

Премиум-менеджер становится главным контактным лицом между клиентом и банком. Он знает не только личные потребности клиента, но и его профессиональный и экономический контекст, что позволяет оперативно реагировать и предлагать более подходящие решения.

На практике это означает быстрый доступ к услугам, приоритетное внимание и, пожалуй, самое главное — больше прямого общения, чтобы клиент был услышан и понят.

Отношения выстраиваются на долгосрочной основе, порой на протяжении нескольких десятилетий. Непрерывность сотрудничества обеспечивает глубокое понимание истории и динамики развития клиентов, что позволяет подбирать подходящие финансовые решения, а порой даже предвосхищать потребности до того, как они будут явно сформулированы.

Накопленный опыт, история взаимоотношений и понимание рисков позволяют подбирать наиболее подходящие продукты и услуги для каждого клиента с учетом его образа жизни, перспектив и этапов, которые он проходит. Иногда личный менеджер замечает возможности, которые клиент пока не видит. В других случаях он напоминает ему о проекте, который обсуждался много лет назад и который теперь может стать реальностью.

Отношения, основанные на доверии

Менеджер премиум-класса должен проявлять эмпатию, тактичность, лояльность и профессионализм. Эти качества помогают ему стать надежным собеседником, а отношения, построенные с клиентом, становятся основой всего премиум-сервиса.

Отношения между клиентом и менеджером выходят за рамки простого выполнения банковских операций и могут включать в себя беседы о личном опыте, путешествиях или культурных рекомендациях.

Тем не менее Ульяна Ветрова подчеркивает, что речь идет не о дружбе, а о профессиональной близости, основанной на доверии. Менеджер должен постоянно поддерживать баланс между человеческим аспектом отношений и своей ролью представителя банка.

Каждый премиум-менеджер имеет собственный портфель клиентов и несет за него прямую ответственность. Клиенты не перенаправляются наугад к другим сотрудникам, а получают возможность поддерживать непрерывные и стабильные отношения с одним и тем же специалистом.

Даже когда несколько клиентов одновременно обращаются к менеджеру, он должен как можно быстрее дать ответ. Доступность и оперативность реакции имеют решающее значение. Со временем отношения могут достичь высокого уровня взаимопонимания, благодаря чему некоторые ситуации решаются с почти интуитивной эффективностью.

Доступность — вот что имеет значение

В современном мире время стало одним из самых ценных ресурсов, а ценность премиум-услуги зачастую измеряется скоростью, с которой она предоставляет ответы.
«Для многих клиентов важен не столько сам продукт, сколько уверенность в том, что есть человек, который немедленно откликнется, когда возникнет необходимость. Никаких минут ожидания на линии, никаких переключений между отделами — доступ прямой, а решения поступают без задержек», — рассказывает Ульяна.

Это возможно благодаря тому, что за каждым персональным менеджером стоит целая команда, слаженно работающая и готовая быстро реагировать. Команда действует в автоматическом режиме, как механизм, в котором, как только нажимается кнопка, все компоненты начинают работать синхронно. На практике, когда клиент связывается с менеджером и формулирует запрос, информация немедленно передается заинтересованным коллегам, и решение может быть подготовлено и передано прямо во время телефонного разговора. Иногда клиент получает документы или ответ по электронной почте ещё до завершения звонка. Такая оперативность и слаженность создают впечатление почти «волшебного» опыта, когда запрос и решение совпадают в реальном времени.

Для некоторых клиентов время и внимание к деталям имеют особую ценность. Поэтому постоянная доступность становится важнее, чем сам продукт или его стоимость. Именно простые жесты — отсутствие ожидания, оперативная реакция, непрерывность отношений — превосходят ожидания.

Одним из ключевых элементов является «память отношений». Менеджер запоминает информацию, намерения или пожелания, высказанные давно, и возвращается к ним, когда ситуация становится благоприятной. Такая непрерывность превращает взаимодействие в персонализированный опыт, в котором старые планы или отложенные цели становятся достижимыми благодаря глубокому знанию клиента.

Больше, чем просто банковский офис

Премиум-сервис — это не только быстрое обслуживание, но и создание атмосферы, в которой клиент чувствует себя комфортно. Зоны, предназначенные для премиум-клиентов, были созданы не для того, чтобы впечатлять роскошью, а для того, чтобы обеспечить уединение, спокойствие и конфиденциальность. Это пространства, где беседы протекают естественно, без спешки и без давления, характерного для многолюдной обстановки.

Такое внимание к деталям способствует сближению клиента и банка и превращает каждую встречу в индивидуальный опыт.

Сообщество, построенное на рекомендациях

Пожалуй, самым убедительным доказательством успеха сервиса «Premium Exclusiv» является то, как он развивался. Менее чем за четыре года с момента запуска число клиентов выросло с примерно 100 до более чем 7500.

Впечатляющий рост, который не был подкреплён масштабными рекламными кампаниями. «Мы не продвигаем эту услугу по телевидению и не ориентируемся на всех. Это продукт, предназначенный для определённого сегмента клиентов», — отмечает Ульяна.

Большинство новых клиентов приходят по рекомендациям. Люди обсуждают между собой свои впечатления, делятся преимуществами, которые они обнаружили, и рекомендуют сервис своим знакомым из профессионального или личного круга. В конце концов, доверие лучше всего передаётся от человека к человеку.

Больше, чем просто забота — детали, которые укрепляют отношения

Банк уделяет постоянное внимание отзывам, поступающим от клиентов. Как положительные отзывы, так и критические замечания рассматриваются как ценные источники для обучения и совершенствования. Указанные недостатки анализируются и устраняются, а личные отношения между менеджером и клиентом вносят значительный вклад в высокий уровень удовлетворённости.

Для сбора отзывов менеджеры используют QR-коды, с помощью которых клиенты могут напрямую оставлять свои отзывы. Кроме того, периодически проводятся опросы, чтобы проверить, насколько предлагаемые услуги соответствуют ожиданиям премиум-сегмента.

В премиум-сегменте успех не означает соглашаться на любой запрос клиента. Это означает иметь смелость честно сказать ему, когда то или иное решение не в его интересах. «Иногда клиент обращается с запросом, который не является для него оптимальным решением. Даже если в данный момент банк мог бы получить комиссию или заключить сделку, мы предпочитаем рекомендовать то, что считаем правильным для клиента. В долгосрочной перспективе это лучшая инвестиция в отношения», — отмечает Ульяна, подчеркивая, что доверие не возникает за один день. Оно формируется со временем благодаря последовательности, честности и умению ставить интересы клиента выше сиюминутных интересов учреждения.

Ульяна считает, что сегмент премиум-класса обладает всё большим потенциалом в будущем. Развитие экономики, расширение местного бизнеса и рост числа людей с высоким доходом и более высоким уровнем финансовой грамотности будут стимулировать спрос на всё более сложные и персонализированные услуги.

А у Moldindconbank уже есть необходимая команда, видение и стремление для дальнейшего развития этих услуг. Однако требования клиентов постоянно растут, и эта тенденция заставляет банк постоянно совершенствовать своё предложение и подход к взаимодействию с клиентами.

Будущее премиальных услуг будет характеризоваться всё более высоким уровнем сложности и персонализации, а отзывы клиентов, зрелость предпринимательской среды и рост ожиданий останутся основными факторами, стимулирующими эту эволюцию.

Банковское обслуживание с душой

Мы живем в эпоху, когда технологии стремительно меняют мир, в том числе и финансовую отрасль. В этих условиях Premium Exclusive стремится сохранить то, что невозможно оцифровать: человеческие отношения.

В основе концепции «премиум» лежат несколько ключевых ценностей: честность, конфиденциальность, справедливость, прозрачность в общении, эмпатия и обещание всегда быть рядом с клиентом. Для команды Moldindconbank это не просто декларативные принципы, а элементы, определяющие повседневную деятельность.
«Наша высшая ценность — это отношения между людьми. Здесь всё начинается и здесь всё заканчивается», — заключает Ульяна Ветрова.
Возможно, это и есть истинное определение премиального обслуживания: не эксклюзивная карта, не специально отведенное пространство и даже не изысканный портфель финансовых продуктов. А ощущение того, что, независимо от ситуации, есть кто-то, кто знает твою историю, понимает твои потребности и всегда рядом с тобой.

Цитата: Ульяна ВЕТРОВА, руководитель Управления business Premium в Moldindconbank:

Дело не в финансовых операциях. Дело в отношениях, построенных на доверии. Это человек со своей историей, со своей семьёй, со своими планами и мечтами. Наша высшая ценность — это отношения между людьми. С этого всё начинается и на этом всё заканчивается.

Цифра:

7500 это количество клиентов Premium Moldindconbank на сегодняшний день

Интервьюер: Ион Кишеля

Фото: Дину Маланча

Источник: https://businessclass.md/companies/premium-exclusive-cum-transforma-moldindconbank-serviciile-bancare-intr-o-relatie-de-durata