Contact Center Solutions Analyst, Departamentul Business Digital și Carduri

Moldindconbank este în căutarea unui Contact Center Solutions Analyst, care se va alătura activităților din cadrul Contact Center.

Rolul presupune analizarea și dezvoltarea soluțiilor tehnice (CRM, telefonie, canale digitale), optimizarea proceselor operaționale și contribuția la îmbunătățirea experienței clienților prin utilizarea datelor și a automatizărilor.

Ce vei face:

• Vei analiza indicatorii Contact Center (Service Level, AHT, Call Abandonment, IVR drop-offs) și vei identifica oportunități de optimizare;
• Vei defini cerințele pentru dezvoltarea Agent Desktop în CRM – ce vede operatorul la apel, modul de afișare a datelor clientului, funcționarea scripturilor și fluxurilor de caz;
• Vei proiecta integrarea dintre telefonie și CRM (screen-pop, click-to-call, logging apeluri);
• Vei proiecta fluxuri pentru canale digitale (chat, chatbot, messenger), integrate cu platforma de suport;
• Vei transforma KPI de Customer Experience (NPS, FCR, CSI) în dashboarduri și rapoarte operaționale;
• Vei analiza interacțiunile cu clienții utilizând Speech Analytics, pentru a identifica problemele reale ale acestora.

Ce căutam:

• Minimum 2 ani experiență în roluri de System Analyst / Business Analyst, în proiecte CRM sau Contact Center;
• Înțelegerea modului de funcționare operațională a unui Contact Center (queues, routing, service level, FCR);
• Experiență în dezvoltarea sau configurarea CRM pentru echipe de suport (Agent Desktop, Service Desk, Knowledge Base);
• Cunoștințe de bază privind tehnologiile de telefonie (SIP, PBX, routing apeluri);
• Experiență în integrarea CRM cu alte sisteme prin API / Web Services;
• Abilități bune de analiză a datelor (SQL sau echivalent).

Va fi un avantaj dacă ai experiență cu

• Experiența cu Creatio CRM sau alte platforme CRM (Salesforce, Dynamics, Bitrix);
• Experiență cu Speech Analytics / Voice Bots / ASR / TTS;
• Experiență în design de IVR Self-Service sau Chatbots.

Ce beneficii vei avea:

• Program individual de dezvoltare profesională și oportunități de avansare în carieră;
• Bonus de performanță în funcție de rezultatele obținute;
• Instruire continuă pentru dezvoltarea abilităților profesionale și personale;
• Participarea la cluburi de interes și activități de team building organizate de echipa noastră;
• Condiții avantajoase la produsele băncii pentru angajați.

Expediază CV-ul şi scrisoarea de intenţie:

• 📧 [email protected]
• 📞 079484979