Руководство

по работе с жалобами в BC „Moldindconbank” S.A.

Уважаемые клиенты,

BC «Moldindconbank» S.A. (далее – Банк) ценит доверие своих клиентов и выражает четкое намерение разрешать любые обнаруженные проблемы. Ваши обращения и претензии являются важнейшей отправной точкой для улучшения качества предлагаемых продуктов и услуг, а также для повышения высоких профессиональных стандартов обслуживания клиентов.

Основная миссия Банка – предоставление качественных и современных банковских услуг и продуктов, ориентированных на развитие клиентов и повышение ценности для акционеров.

Далее вы найдете краткое руководство по управлению претензиями в рамках Банка: это ваши права и наши обязанности. Надеемся, что данная информация будет вам полезна для понимания процесса приема, рассмотрения и разрешения претензий внутри Банка.

Благодарим вас за сотрудничество, открытость и прозрачность!

С уважением,
Команда BC «Moldindconbank» S.A.

I. Как составлять претензию?

Чтобы помочь нам как можно лучше изучить сообщенную ситуацию и ответить вам в кратчайшие сроки, включите в содержание поданной претензии как минимум следующую информацию:

а) Идентификационные данные:

✓в случае клиентов/неклиентов – физических лиц:

• фамилию, имя;
• почтовый адрес;
• номер телефона;
• адрес e-mail.

✓в случае клиентов – юридических лиц:

• наименование компании;
• фамилию управляющего компании, номер телефона, адрес;
• адрес e-mail;
• качество лица, подающего претензию (владелец/уполномоченный/представитель).

b) Дату, когда вы столкнулись с проблемой, на которую жалуетесь.

c) Максимально полное описание обжалуемой ситуации.

d) Запрос, адресованный Банку, по поводу обжалуемой ситуации.

e) Любые документы, которые могут облегчить проверку обжалуемой ситуации.

f) Канал получения ответа на вашу претензию (устно, по почте, по телефону или в электронном формате).

Если Вы не укажете в претензии идентификационные и/или контактные данные, Банк рассмотрит проблемы, на которые вы ссылаетесь, но не обязан составлять и направлять ответ.

II. Как подать претензию в Банк?

В соответствии с действующими положениями законодательства и для оказания Вам помощи в ситуации, когда Вы недовольны качеством продуктов и услуг, предоставляемых Банком, или столкнулись с неприятной ситуацией в работе с нами, просим сообщить нам об этом одним из способов, описанные ниже.

Доступны следующие формы подачи претензий и каналы отправки претензий:

1. Устный – в любом филиале или агентстве Банка.
2. По телефону – по номеру телефона: +373 22 548 940. Услуга доступна 24/7.
3. В письменной форме:

• через почтовые отделения, при этом претензии направляются в центральный офис Банка, по адресу: мун. Кишинэу, ул. Армянская, 38, MD-2012;
• в отделениях/агентствах Банка, адреса которых вы можете найти, перейдя по следующей ссылке: www.micb.md/contacte-reteaua-micb;
• путем регистрации претензии в Книгах претензий, доступных во всех отделениях /агентствах Банка.

4. Электронным способом:

• по адресу e-mail: reclamatii@micb.md, также указаннму на официальном сайте Банка: www.micb.md;
• на страницах Банка в социальных сетях: facebook.com/Moldindconbank, instagram.com/Moldindconbank.

Анализ и разрешение претензий внутри Банка осуществляются специализированными в этом отношении подразделениями в кратчайшие сроки.

После урегулирования претензии ответ будет направлен указанным Вами способом соответственно: почтой, на почтовый адрес, в электронном формате, по электронной почте, по телефону или устно.

Банк не отправляет ответы на претензии, если:

• претензия  анонимна;
• претензия  не содержит контактных данных или они написаны неразборчиво.

При рассмотрении претензий обеспечивается конфиденциальность персональных данных и иной конфиденциальной информации, сообщаемой Вами, в соответствии с положениями действующего законодательства.

Если вы не удовлетворены решением, предложенным Банком, вы имеете право обратиться в компетентные органы для разрешения проблемы.

IV. Сроки рассмотрения претензий

Ответ на претензию будет отправлен вам в соответствии с действующими правовыми нормами следующим образом:

✓ В течение 5 календарных дней – в случае претензий, зарегистрированных потребителями (физическими лицами) в Книгах претензий, имеющихся во всех отделениях/агентствах Банка.

✓ В течение 14 календарных дней – по претензиям физических лиц в связи с устранением недостатков, возникших в результате оказания Банком услуги, которая рассматривается и разрешается в соответствии с Законом о защите прав потребителей № 105-XV от 13.03.2003 г.;

✓ В течение 14 календарных дней – в случае подачи претензий в отношении прав и обязанностей, возникающих из платежных услуг, предоставляемых Банком, в соответствии с Законом о платежных услугах и электронной валюте № 114 от 18.05.2012 г.

Если претензия  подпадает под несколько областей, указанных выше, ответ будет предоставлен в наиболее краткий срок (сроки, предусмотренные для каждого из соответствующих полей).

Если для доработки ответа на претензию необходимо продлить срок предоставления/отправления ответа, Вы будете проинформированы о продлении срока, а также о мотиве/причине продления срока отправки ответа на претензию.

Например: более обширное расследование, запрос дополнительной информации и т. д.

Мы сделаем все возможное, чтобы дать четкий и полный ответ на вашу претензию.

BC «Moldindconbank» S.A. не будет рассматривать претензии, содержащие нецензурные, оскорбительные выражения или угрозы жизни и здоровью представителей Банка, а также членов их семей.

Ответственный департамент – Департамент цифрового бизнеса и карт, Управление по работе с жалобами.

Надзорным органом по соблюдению законодательства о защите прав потребителей финансовых услуг является Национальная Комиссия по Финансовым Рынкам. Жалобы могут быть поданы: по электронной почте (в соответствии с правилами об электронной форме – с применением электронной подписи) на адрес office@cnpf.md , или по почте: в центральный офис CNPF, в почтовый ящик, расположенный у входа в центральный офис учреждения”, находящийся по адресу: мун. Кишинев, бр. Штефан чел Маре și Sfânt, 77. Телефонный номер потребителя – 022 85 95 95. Тариф на данный номер будет считаться обычным тарифным звонком в соответствии с сетью и типом абонентской платы отправителя.

Благодарим вас и выражаем свою готовность в предоставлении дополнительной информации!